청약철회 불가 사유, 환불이 정말 안 되는 여섯 가지
상자를 뜯었거나 주문 제작한 물건이면, 정말 환불이 안 되는 걸까요?
한 줄 답
온라인 구매에서 청약철회가 막히는 경우는 법에 여섯 가지뿐이에요. 그중 네 가지는 판매자가 미리 명확히 표시하거나 시험 사용 상품을 주지 않았다면 해당해도 철회할 수 있고, 내용을 보려고 상자를 연 것만으로는 막히지 않아요.
| 호 | 어떤 경우인가 | 판매자 조치가 있어야 하나 | 조문이 함께 붙여 둔 단서 |
|---|---|---|---|
| 1호 | 소비자에게 책임이 있는 사유로 물건이 멸실되거나 훼손된 경우 | 필요 없음 | 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외합니다. |
| 2호 | 소비자의 사용 또는 일부 소비로 물건의 가치가 현저히 감소한 경우 | 있어야 함 | — |
| 3호 | 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 가치가 현저히 감소한 경우 | 있어야 함 | — |
| 4호 | 복제가 가능한 물건의 포장을 훼손한 경우 | 있어야 함 | — |
| 5호 | 용역 또는 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우 | 있어야 함 | 가분적 용역·가분적 디지털콘텐츠는 제공이 개시되지 않은 부분에 대해서는 철회할 수 있습니다. |
| 6호 | 주문에 따라 개별적으로 생산되는 물품으로서 대통령령으로 정하는 경우 | 별도 요건 | 시행령 제21조: 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되고, 사전에 그 사실을 따로 고지하고 소비자의 서면 동의를 받은 경우여야 합니다. |
표의 숫자는 아래 출처를 기준일에 읽은 것입니다. 그 뒤에 바뀌었을 수 있습니다.
- 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제2항(공포 2026년 1월 20일, 시행 2026년 7월 21일)의 여섯 호입니다.
- '판매자 조치'는 같은 조 제6항의 조치를 말합니다. 철회가 불가능하다는 사실을 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나, 시험 사용 상품을 제공하는 것입니다.
- 제2항 단서는 그 조치가 없으면 2호부터 5호까지에 해당하더라도 철회할 수 있다고 정합니다. 1호는 이 단서가 지목하지 않으므로 조치와 무관하게 예외입니다.
- 디지털콘텐츠에 대해서는 제6항 단서가 표시만으로는 부족하다고 보아, 시행령 제21조의2가 정한 미리보기·한시 이용·체험판·정보 제공 가운데 하나 이상을 함께 요구합니다.
- 이 표는 철회가 제한되는 경우입니다. 물건이 표시·광고나 계약과 다르면 제17조제3항이 공급받은 날부터 3개월, 안 날부터 30일이라는 별개의 기간을 주고, 이 여섯 호와 무관하게 적용됩니다.
- 제35조에 따라 이 여섯 가지를 넘어 소비자에게 불리하게 정한 약정은 효력이 없습니다.
청약철회가 안 되는 경우를 나열한 글은 많습니다. 여섯 개를 그대로 옮겨 적고 끝납니다. 그런데 조문을 열어 보면 그 여섯 개가 나란한 여섯 개가 아닙니다. 2호부터 5호까지에는 조건이 하나 걸려 있고, 1호에는 걸려 있지 않으며, 6호는 시행령이 요건을 세 개 더 답니다. 판매자의 조치가 있었는지 먼저 확인해야 합니다.
먼저 알아야 할 것
- 온라인 구매의 청약철회는 보통 물건을 받은 날부터 7일이 기본입니다. 계약 내용 서면을 나중에 받은 경우 등에는 기산점이 달라집니다. 환불은 돈을 돌려받는 결과이고, 청약철회는 계약을 되돌리겠다는 의사표시입니다.
- 전자상거래법 제17조제2항은 청약철회가 제한되는 사유를 여섯 호로 정합니다. 이 가운데 2호부터 5호는 판매자가 제한 사실을 명확히 표시하거나 시험 사용 상품을 주는 조치를 하지 않았다면 철회할 수 있습니다.
- 1호는 소비자 책임으로 물건이 멸실·훼손된 경우지만 내용을 확인하려고 포장을 연 것은 제외합니다. 6호의 주문제작 물품은 개별 생산, 판매자의 회복할 수 없는 중대한 피해, 사전 고지와 서면 동의를 함께 확인해야 합니다.
2호부터 5호까지는 판매자의 조치가 필요합니다
제17조제2항은 여섯 호를 열거한 다음, 각 호 앞에 단서를 하나 답니다.
다만, 통신판매업자가 제6항에 따른 조치를 하지 아니하는 경우에는 제2호부터 제5호까지의 규정에 해당하는 경우에도 청약철회등을 할 수 있다.
제6항의 조치는 두 가지입니다. 철회가 불가능하다는 사실을 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나, 시험 사용 상품을 제공하는 것. 제17조제6항은 판매자가 이 조치를 하도록 정합니다.
2호부터 5호까지는 판매자가 그 조치를 하지 않았다면 해당 사유가 있어도 철회할 수 있습니다.
디지털콘텐츠에는 조건이 하나 더 붙습니다. 제6항 단서가 표시만으로는 부족하다고 보아, 시행령 제21조의2가 정한 네 가지 — 미리보기·미리듣기 같은 일부 이용, 사용기간을 정한 한시 이용, 기능을 제한한 체험판, 그것도 어려우면 콘텐츠에 관한 정보 제공 — 가운데 하나 이상을 함께 요구합니다.
상자를 열기만 해도 1호가 되나요
단서는 “제2호부터 제5호까지”라고 범위를 명시했습니다. 1호는 빠져 있습니다. 소비자 쪽 책임으로 물건이 망가진 경우라서 판매자가 미리 알렸는지와 상관이 없다고 본 것입니다.
대신 1호에는 1호만의 단서가 붙습니다.
- 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다.
무엇이 왔는지 보려고 상자를 연 것은 1호가 아닙니다. 온라인 구매는 물건을 보지 못하고 사는 거래이고, 확인하는 행위까지 훼손으로 치면 제도가 성립하지 않기 때문입니다.
그리고 훼손에 소비자 책임이 있는지를 두고 다툼이 생기면, 증명할 사람은 판매자입니다(제17조제5항).
주문제작 물품은 무엇을 갖춰야 하나요
6호는 “그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우”라고만 적고 시행령에 넘깁니다. 시행령 제21조가 받는 내용은 주문제작 물품인데, 요건이 셋입니다.
- 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 물품일 것
- 철회를 인정하면 판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상될 것
- 사전에 그 거래에 대하여 따로 고지하고 소비자의 서면 동의를 받았을 것
세 번째가 실제로는 가장 자주 빠집니다. 서면에는 전자문서가 포함되므로 주문 화면의 별도 동의도 됩니다. 다만 “주문 제작 상품입니다”라는 안내 문구 하나로는 동의를 받은 것이 아닙니다.
판매자가 다른 이유로 거부한다면
제35조는 제17조부터 제19조까지를 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 효력이 없다고 정합니다. 판매자가 이 여섯 가지 밖에 새 사유를 만들어 두었다면 그 부분은 효력이 없습니다. 기간을 7일보다 짧게 정한 것도 마찬가지입니다.
7일을 세는 법과 환급 절차는 쇼핑몰 환불 거부와 청약철회에서 확인합니다.
정리하면
온라인 구매의 7일 청약철회를 막는 사유는 제17조제2항의 여섯 호입니다. 2호부터 5호까지는 판매자의 명확한 표시 또는 시험 사용 조치가 있어야 하고, 상자를 열어 내용을 확인한 것만으로는 1호가 되지 않습니다. 주문제작 물품은 개별 생산·중대한 피해·사전 고지와 서면 동의를 모두 살펴봅니다.
자주 묻는 것
- 구독 서비스를 하루 쓰고 해지하면 5호인가요?
- 제공이 개시된 부분은 그렇습니다. 다만 5호 단서는 가분적 용역이나 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약이라면 제공이 개시되지 않은 부분에 대해서는 철회할 수 있다고 정합니다. 나눠서 제공되는 서비스인지가 기준입니다.
출처
본문의 숫자와 조건은 아래 출처에서 가져왔습니다. 직접 잰 값은 따로 표시합니다.
- 1전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약철회등)
제2항 여섯 호와 그 단서, 제6항의 표시·시험사용 조치
- 2전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제21조(청약철회등의 제한)
6호의 주문제작 물품 요건 — 회복할 수 없는 중대한 피해, 사전 고지, 서면 동의
- 3전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제35조(소비자에게 불리한 계약의 금지)
여섯 호를 넘어 소비자에게 불리하게 정한 약정의 효력